Eva Belén García busca la tortilla de patatas perfecta. O, mejor dicho, la que más guste al jefe (cliente, en el argot interno de Mercadona). Para conseguirlo, habla en el lineal con los "enamorados" del producto, los amantes de la tortilla, los que siempre la compran; tiene sesiones en un centro de coinnovación (Mercadona tiene 21 en España y Portugal) en las que los entrevista e intenta captar qué quiere el jefe. Qué atributos debe tener la tortilla: sabor, textura, materia prima, envase, etc. También va a casa del "enamorado" para comprobar cómo hace una tortilla casera. Y hasta baja a ese bar de barrio en el que todo el mundo pide tortilla. Pregunta educadamente al dueño si puede hablar con sus clientes y les interroga sobre qué buscan en ese producto.

Mercadona no busca copiar la receta de nadie, sino solo obtener la máxima información para poder definir su propia tortilla. Es lo que hizo Eva Belén García hace unos años con la tortilla de patatas con cebolla. "Detectamos que la que teníamos no se asemejaba a la que se hacía en casa", afirma. Y se puso manos a la obra para definir la tortilla casera que quería el jefe. Una vez concluido su trabajo, pasó la información al gerente de compras y éste seleccionó al mejor proveedor para llegar al objetivo. El resultado llegó en 2017: "Dimos un gran salto de calidad -explica García-, de una tortilla industrial a una casera, con mejor materia prima; es cómoda de calentar y el envase ya no es al vacío, porque esta fórmula no daba la calidad esperada. Ahora la ofrecemos en plato, lo que mejora la manejabilidad del producto, y el envase es más sostenible, porque se puede reciclar".

Mercadona comenzó esta forma de definir su oferta en 2011 con la llamada 'estrategia delantal' y la ha ido afinando con el tiempo. Ahora, el sustantivo sobre el que gira todo es el de calidad y el adjetivo es "contundente". Como dijo su presidente, Juan Roig, en la última rueda de prensa de presentación de resultados, “hemos tomado conciencia de que tenemos una calidad muy mejorable y que tenemos que conseguir una calidad contundente a unos precios imbatibles”. Eso no solo afecta a las características intrínsecas del producto (sabor, calidad, textura) sino también a su carácter seguro, saludable y sostenible con el medio ambiente.

En el caso de la tortilla de patatas con cebolla la encargada de hacerla con "calidad contundente" fue la empresa riojana Elaborados Naturales de la Ribera. Una vez está diseñada, de todas formas, no va a los lineales de Mercadona directamente, sino que pasa por sesiones de catas ciegas con los jefes enamorados, a los que se les da a probar el producto anterior y el nuevo. Si pasa el examen ya se pone a la venta: en el caso de esta tortilla, eso sucedió en 2017. Si no lo pasa, el especialista vuelve al punto inicial y busca de nuevo con los jefes dónde ha estado el "fallo" y cuáles son las mejoras posibles.

Incluso si llega a los lineales el trabajo no acaba ahí. "El gerente colabora con el proveedor para hacer que la calidad se cumpla todos los días. El producto ha de nacer de 10 y estar de 10 siempre. Si tiene equis porcentaje de sal debe tenerlo siempre y saber siempre igual", afirma García. Incluso si la mejora ya ha tenido lugar tampoco estamos ante el final. El ejemplo es la propia tortilla de patatas con cebolla. Justo el año pasado, en 2021, llegó a los Mercadona la última mejora del producto: una mejora de la fritura de la cebolla y del propio corte, "para que no se note el tropezón", dice García.

Laura Martínez, especialista de Mercadona, con los cubitos de hielo

Entre los proveedores especialistas -los que dan forma a lo que el jefe enamorado desea- también los hay andaluces, como Nazarena del Hielo. La empresa de Dos Hermanas es una de las ocho que elaboran los cubitos de hielo de Mercadona y Laura Martínez es la especialista que se ha encargado de definir el producto con la ayuda de los clientes. "Los que valoran de los cubitos es que sean transparentes y que duren, que sean todos homogéneos, sin agujeros donde se pueda infiltrar líquido y sueltos, que las piezas vayan una a una y no haya que partir el hielo", explica. Y añade que la cadena también ha cambiado la bolsa, porque detectaron que "los clientes se manchaban de tinta al hacer fuerza para abrirla".

Eva Belén García y Laura Martínez son dos de las 150 especialistas de la cadena encargados de definir la calidad, el surtido y el precio. Llegaron a su puesto por promoción interna y porque, ellas también, igual que los jefes, son enamoradas de los productos con los que trabajan. "Si no -dice García- esto es imposible de gestionar". De la pasión, del jefe y del especialista, nace la calidad.