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Atención al cliente: muerde

Los servicios comerciales de varias compañías telefónicas y de algunas de seguros sí llaman y hablan

S I desea insultar al jefe postventa, marque 1". "Si desea que le parta un rayo al gerente, marque 2". "Si desea acordarse de la familia del jefe de administación, marque 3". "Si tiene algo que reclamar llame al maestro armero". Eso es lo que deberían decir esos papagayos humanoides que responden a nuestras consultas telefónicas cada vez que pretendemos que nos informen sobre cuándo recibiremos un pedido, cómo arreglar una avería, queremos la portabilidad, por qué no nos funciona un aparato, si solo quiero pedir cita previa, etc.

Los directivos de las grandes empresas deben de pensar que el cliente muerde (y con razón). Y por eso han abandonado los servicios postventa y los han sustituido por unas grabaciones telefónicas automatizadas, deshumanizadas, desalmadas que nos dan instrucciones sobre lo que debemos hacer… para perder una tarde entera intentando solucionar algo sin lograrlo, y perdiendo la paciencia.

¿Ha intentado usted últimamente que alguien le resuelva un problema llamando a un teléfono de atención al cliente? Inténtelo. Viva la experiencia en primera persona. Una voz de ultratumba le hará saber que "todas nuestras líneas están ocupadas, le rogamos espere"; "si desea más información consulte la página web"; "si desea ayuda personalizada teclee las últimas cuatro cifras de su DNI"; "si desea hablar con un operador permanezca a la espera". Y uno puede permanecer a la escucha durante horas enteras oyendo "Para Elisa", del inmortal Beethoven, que por cierto durante este año se celebra el 250 de su nacimiento, o cualquier musiquilla exasperante, eso sí con interrupciones programadas cada medio minuto que dice poco más o menos: "Todos nuestros operadores están ocupados, continúe a la espera". Y ya el colmo de los colmos la comunicación se corta y vuelta a empezar. Desde que se inventaron los call center es imposible hablar con un servicio postventa; solo cabe escuchar. Los servicios comerciales de varias compañías telefónicas y de algunas de seguros sí llaman y hablan, eso sí a la hora de la comida o más probable de la reparadora siesta.

Porque incluso en el improbable caso de que alguien llegue a ponerse al teléfono su voz dirá lo mismo y sonará exactamente igual que la grabada. Es entonces cuando desde el fondo de nuestra garganta surge el grito desgarrado y desesperado: ¿Quiero hablar con un ser humano que me entienda, coño?

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