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Operadores más digitales dan mejores experiencias

  • Las 'telecos' líderes en transformación digital interactúan de forma más cercana y operan de una forma más eficiente, según un informe de la consultora Oliver Wyman

El avance de la digitalización permite una mayor y mejor cobertura de las necesidades de los usuarios.

El avance de la digitalización permite una mayor y mejor cobertura de las necesidades de los usuarios.

Los operadores de telecomunicaciones líderes en transformación digital interactúan de forma más cercana y continuada con sus clientes, al mismo tiempo que operan de una forma más eficiente, según los primeros resultados del primer informe Digital Telco Index elaborado por Oliver Wyman.

El estudio, que mide el progreso de la digitalización de los operadores de telecomunicaciones en experiencia del cliente y operaciones, subraya que los operadores más digitales tienen la mitad de empleados internos por cada millón de clientes que las que no están tan digitalizadas.

Además, mantienen tres veces más interacciones con sus clientes que los menos digitalizados, pero un 90% de ellas las gestionan de forma automatizada, sin involucración de ningún empleado. Esto reduce las interacciones asistidas a menos de la mitad que en los operadores tradicionales y requiere tres veces menos agentes de atención al cliente.

Asimismo, el informe subraya que los operadores más digitalizados disponen de aplicaciones con más funciones avanzadas de autogestión y control del servicio, que se descargan y usan cuatro veces más que las aplicaciones de los operadores menos avanzados.

El socio de comunicaciones, media y tecnología (CMT) de Oliver Wyamn, Rafael Asensio, afirma que la transformación digital está ya teniendo un "fuerte impacto" en el negocio de los operadores de telecomunicaciones y señala que el informe les permite entender en qué aspectos van más avanzados y retrasados y cómo impulsar su digitalización y su competitividad.

En lo referente a la interacción con el cliente, el informa apunta, por ejemplo, que el 95% de la base de clientes de los operadores más digitalizados dispone de facturación electrónica sin papel, mientras en el resto este porcentaje se reduce hasta el 20%. Además, un tercio de los clientes de los primeros son más activos en las comunidades on line lanzadas para mejorar la atención al cliente cada mes.

Respecto al uso de aplicaciones, el estudio de Oliver Wyman subraya que las de los operadores menos avanzados están normalmente más limitadas, con énfasis en funciones comunes de seguimiento del gasto y venta de recargas.

Sobre la productividad, los operadores líderes aplican metodologías tipo agile en más del 60% de sus proyectos y sus empleados reciben cuatro veces más horas de formación en estas materias que en los más tradicionales.

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