El asesino silencioso

Quizá reconozca la siguiente situación: está en su oficina trabajando concentrado. Todo su equipo ha trazado una estrategía para conseguir los próximos objetivos de la empresa y están trabajando con el foco puesto totalmente en ello. De repente, parece que han llegado nuevos requisitos que reclaman desde arriba y todo parece ser urgente. Han llegado como si de una tormenta de verano se tratase, sin previsión, sin avisar y en tromba. Y no solo eso, al parecer también ha habido una caída de ciertos servidores que impacta directamente en los clientes, quienes no puedan realizar sus compras, sus pedidos, sus envíos o cualquier otro producto o servicio a los cuales se dedique su empresa. No hay tiempo para preguntarse qué está pasando, el equipo al completo es demandado, a pesar del gran esfuerzo que se hizo para planear, prever y planificar el trabajo de manera estratégica, no hay tiempo para pensar. Solo existe foco para ponerse a trabajar duro en esos nuevos requisitos que, aún no estando en la planificación, vienen desde arriba y, por tanto, son de máxima urgencia. Y además, hay que solucionar cuanto antes el incendio de los servidores usando todos los recursos disponibles para ello.

¿Esto le ha pasado alguna vez? ¿Alguna vez se ha visto envuelto en esta pesadilla? o ¿quizá no solo ha sido alguna vez, y es mucho más frecuente en su empresa de lo que le gustaría? Entonces usted está tratando con un asesino oculto. Algo que puede terminar convirtiéndose en una pesadilla mucho mayor y consiguiendo que su empresa al completo no consiga alcanzar ninguno de sus objetivos y se vea envuelta en serios problemas a medio y largo plazo. Este asesino silencioso es, como ya se habrá imaginado, el trabajo imprevisto.

Este tipo de trabajos que supone todo aquello que no ha sido planificado y los incendios, no son realmente trabajo, de hecho podemos considerarlo el anti-trabajo. Es un tipo de trabajo que, de ser habitual, termina convirtiéndose en destructivo más que en constructivo, ya que una de sus consecuencias directas es evitar que el resto de acciones de nuestra planificación y estrategia puedan ser acometidos. El resultado, por tanto, es que esos trabajos se terminan apilando y toda la estrategia se retrasa una y otra vez alejándonos constantemente de los objetivos. Sin embargo, todo ese trabajo imprevisto tiene un efecto colateral aún mayor. Cuando pasamos la mayor parte de nuestro trabajo en esa lucha contra incendios, queda muy poco tiempo y energías para los proyectos y trabajo planificado en el verdadero plan. Cuando todo lo que hacemos es reaccionar, no hay suficiente tiempo y energías para el esfuerzo mental necesario para encontrar las mejores soluciones que consigan acometer de mejor manera nuestra planificación. Como consecuencia, aún más de esos proyectos del plan son retrasados, con cada vez menos tiempo disponible, más recursos ocupados, menos energías para hacer trabajos de calidad y más atajos que se toman para cumplir con las fechas. Solo estaremos plantando más semillas para aún más incendios, una espiral destructiva de crecimiento exponencial y sin control.

Esta espiral no solo afecta a los objetivos y a la estrategía de la empresa. Afecta a los clientes porque cada vez habrá más errores y los productos o servicios serán de peor calidad. Y afecta a nuestros equipos porque no es muy motivante que trabajar con urgencias y sin pensar en la calidad se convierta en lo habitual.

La pregunta que muy probablemente se esté haciendo en este momento es: ¿Cómo podemos detener esta espiral? ¿Cómo atajarla? La respuesta corta es: no se puede. Murphy existe, así que siempre tendremos trabajo imprevisto con el que lidiar. Nuestro objetivo será minimizarlo todo lo que podamos, conociendo exactamente de dónde proceden todos esos trabajos imprevistos e incendios y trazando distintas estrategias. Obviamente, tendremos que trazar dos tipos de estrategia diferentes: una para controlar el trabajo imprevisto que surja en un determinado momento y tomar acciones que lo solucionen. Y una segunda, orientada a la mejora continua que minimice al máximo ese trabajo imprevisto a medio y largo plazo.

En conclusión, si existen unos objetivos y contamos con un plan para alcanzarlos, es necesario proteger muy bien a los recursos que van a ayudar a conseguir esas metas de todo trabajo imprevisto. De cualquier otra manera, aunque exista un gran esfuerzo por parte de todos, solo nos estaremos alejando de dichas metas y eso pondrá a nuestras empresas en serias dificultades a medio y largo plazo.