La hostelería y el maître

Entendemos por hostelería las actividades económicas consistentes en la prestación de servicios ligados al alojamiento y la alimentación, usual y claramente ligados al turismo. Es sin lugar a dudas la industria por excelencia en lo que respecta a brindar a los turistas y viajantes los servicios básicos y necesarios, a cambio de un pago estipulado. Ayer, hoy y mañana, hubo, hay y habrá una fantástica demanda respecto a lo que rodea todo este maravilloso mundo, ello derivó en el desarrollo fenomenal de la actividad de la hostelería en sí misma en casi todo el Mundo. Los establecimientos comerciales dedicados a estas actividades reciben distintos nombres, según su categoría o finalidad, aunque las denominaciones oficiales suelen depender de la reglamentación local, que los clasifica con criterios urbanísticos, sanitarios, impositivos o de seguridad. En esta rama, es muy importante diferenciar en que establecimiento somos responsables, ya que debemos tener claras las funciones de cada uno. El cliente de hostelería es muy exigente. La experiencia del usuario comienza desde el momento en el que pisa nuestro local hasta que se marcha por la puerta. Incluso antes, podría decirse, en el caso de que haya contactado con nosotros con anterioridad para solicitar información o tramitar una reserva. En cuanto al resultado de nuestro trabajo, nuestro objetivo debe estar orientado a que cuando salga el cliente por la puerta piense en volver en otro día y seamos recomendados para próximas ocasiones. Durante todo este proceso, todos los factores tienen su importancia. Sin embargo, es el servicio el que coordina todo lo demás. En este punto no se puede fallar. No debemos olvidar que el servicio, con todo lo que conlleva, es lo único que tus competidores nunca podrán copiar. Todos los trabajadores de la empresa necesitan tener clara la finalidad del servicio y, sobre todo, la estrategia para conseguirlo. Que estén plenamente concienciados es muy importante. Una forma de trabajar al unísono que transmita un elemento diferenciador. Los clientes de hoy en día valorarán, y mucho, un servicio bien compenetrado. Para llevar a cabo este proceso, el primer elemento son los directivos o encargados del negocio. Para que un cambio sea efectivo, éstos deben ser los principales impulsores y dar ejemplo a todos los que se encuentran por debajo en la escala jerárquica. Con otras palabras, si ellos no lo hacen, nadie lo hará. Es muy importante que desde el primero hasta el último componente del equipo tengan la misma ilusión y finalidad. Coordinación, velocidad y eficacia es el objetivo del servicio en hostelería. Un conjunto de factores que de manera cohesionada dan como resultado un servicio excelente. La coordinación evita las pérdidas de tiempo y ahorro en costes innecesarios. Un equipo coordinado sabe cuál es su función pero, sobre todo, la de sus compañeros. De esta forma se reduce considerablemente el ratio de imprevistos y, en el caso de que aparezcan, sabemos dónde, cuándo y con quién podemos resolverlo. En cuanto a la velocidad, simplemente es una exigencia no escrita por parte del cliente. Un buen servicio sabe racionar los tiempos y agilizar todo el proceso para que las cuestiones del cliente sean atendidas en el menor tiempo posible. Esperar mucho rato a que te atiendan o te traigan la cuenta son detalles frecuentes que frustran a la gente. La eficacia es de alguna manera lo que le llega al cliente. Para ellos lo importante no es el proceso, sino el resultado. Es aquí donde valorarán el servicio de manera positiva o negativa. Nosotros debemos exigir eficacia durante todo el proceso para obtener un idéntico resultado con cada uno de nuestros clientes. La imagen que proyecta nuestro local y nuestro servicio es muy importante. Se trata de un ejercicio diario que afecta a todos los que forman parte del negocio. Si no se cuidan estos aspectos es bastante probable que el cliente no vuelva a aparecer en un tiempo. Todo el material, mobiliario y demás objetos deben estar ordenados y limpios. De hecho, el orden contribuye a la limpieza. Limpieza también del propio servicio. Otra de las imágenes que captan los clientes es la que proyectan los empleados. Todos estos elementos causan comodidad o incomodidad, por lo que debe ser una máxima para todos. La educación tiene que ver con el respeto. Un servicio orientado al cliente tiene que respetar sus gustos, comentarios y lo más importante, sus reclamaciones, con el fin de atenderlas de la mejor manera posible. La hostelería es un negocio de contacto directo. El porcentaje de importancia del respeto sobre la satisfacción del cliente es muy elevado. Tratarle mal o incorrectamente te asegura perderlo. La evaluación tiene que ser constante y completa. El maître es el máximo responsable del funcionamiento de la sala y de todo el personal que la forma. Por ello, debe contar con varias aptitudes que le ayuden a lograr este fin. La importancia de nuestro trabajo en sala es hacer los honores de la mesa, transmitir confianza y relajación para los clientes, por ello debemos cuidar minuciosamente cada paso que debamos realizar durante el servicio. Es fundamental atender al número de los que ocupan la mesa y a la cantidad de los platos que a ella salgan y, sin olvidarnos de ser objetivos para no dar con la escasez. La primera sensación cuando entramos a un establecimiento puede que condicione el resto de nuestra estancia; ese primer contacto, esa recepción, ese saludo, nos da la primera impresión del sitio en el que vamos a estar y ya sabemos lo que se dice de la primera impresión. Una de las funciones principales de un maître es, darnos la bienvenida y transmitirnos la primera imagen del local. Un buen maître es observador y analista, conoce a su clientela, cuida de su casa y se sabe comportar en momentos de mucha tensión. Es amable y naturalmente atento. Al estar al frente de un equipo, tiene madera de líder y capacidad de mando, pero sabe cómo ser diplomático para asegurar la cohesión del personal. Debe ser sumamente organizado, pero a la vez tener una gran capacidad de improvisación. Una buena memoria ayuda a reconocer a sus clientes y poder anticiparse a sus demandas, la clave es muy fácil: ser un lince. El maître es el intermediario por excelencia entre el comedor, la cocina y la dirección. Tiene la visión suficiente para satisfacer los gustos y necesidades del cliente, las expectativas del empresario y desarrollar a su personal de forma diaria. El maître debe utilizar los medios que estén a su alcance para conocer el sector: medios informáticos, las bibliotecas y hemerotecas físicas y digitales, Internet, las redes sociales, e incluso asociaciones. Hoy en día debemos saber dónde y cuándo tratamos clientes y enfocarlos a nuestro negocio del cual somos responsables. La figura de maître como tal, está sufriendo cambios y adaptaciones continuas. Muchos de los entendidos y profesionales del sector hablan del deterioro de la imagen de este puesto y en algunos casos inclusive se habla de su desaparición. Podríamos mencionar varios motivos que originan estos cambios, como son las nuevas tendencias en el funcionamiento de las empresas hosteleras; la baja remuneración a pesar de la elevada exigencia y responsabilidad que conlleva el cargo; la falta de preparación para desarrollar las aptitudes y actitudes del personal, así como los propios cambios en los hábitos de consumo de los clientes que acuden a los restaurantes. También se comenta que podríamos estar viviendo en uno de los momentos con mayor diversificación y tipología de negocios de hostelería, en el cual, las categorías de restaurantes como de sus empleados estén sufriendo más modificaciones que nunca. Por considerar un ejemplo, apareciendo la figura del encargado "para todo". El maître debe tener medios a su alcance para estar informado de todo aquello que acontece y afecta a su sector, ya sea dentro o fuera de su geografía. Formación y reciclaje constante, obteniendo lo mejor del presente y pasado, pero focalizando en el futuro del profesional y del sector hostelero; retroalimentarse a través de la valoración de resultados y aplicar lo aprendido en el lugar de trabajo. Y hoy en día algo fundamental para un buen jefe de sala es aprender y reforzar otros idiomas, obligatorio para la vida cotidiana actual en el mundo hostelero. El maître debe de tener la mente abierta al cambio, pero debe saber conservar lo que funciona en su establecimiento. Siempre habrá nuevas corrientes de servicio coexistiendo con las técnicas clásicas. La labor de un buen maître es saber cuál aplicar y en qué momento.

Una de las premisas para cumplir todos estos objetivos es, ante todo, la vocación que junto con la profesión y el desarrollo personal se funden y nos llevan a un estado de actividad positiva laboral y personal que sin duda, es muy necesaria para trabajar en este mundo y quien lo hace lo sabe a ciencia cierta, no se puede ¡mentir! Creo que la satisfacción personal y laboral se puede conseguir cumpliendo todas estas premisas en un buen grupo de trabajo y de profesionales del oficio. Debemos ser inteligentes y confiar en nuestro equipo. Pasaremos muchas horas juntos a diario debemos pensar y ser tolerantes en cierto modo con los pequeños percances que nos puedan surgir.