Maeztu insta a regular la cita previa para garantizar la atención presencial en la Junta en Almería

El Defensor del Pueblo Andaluz, Jesús Maeztu, ha instado a la Junta de Andalucía a regular el sistema de cita previa en sus oficinas para garantizar que toda la ciudadanía pueda ser atendida de forma presencial también sin necesidad de cita. Así lo recoge una resolución de este comisionado del Parlamento andaluz tras investigar el caso de una persona mayor a la que se impidió entrar a la Delegación Territorial de Inclusión Social, Juventud, Familias e Igualdad en Almería por no haber reservado cita previa.

Según consta en la resolución, la persona afectada acudió el 29 de noviembre de 2024 para entregar una solicitud del carnet para mayores de 65 años. Sin embargo, fue rechazada en la puerta por un vigilante de seguridad, quien le dio un papel con un número de teléfono para solicitar cita, sin preguntarle siquiera el motivo de su visita. Alega también que no había aglomeración en la entrada y que no se le permitió poner una reclamación.

Maeztu ha considerado “injusta” la imposición de la cita previa como único medio para acceder a las oficinas públicas, recordando que esta modalidad debe ser “preferente”, pero no excluyente. “Debe garantizarse la posibilidad de atención presencial sin cita previa en todos los registros y dependencias durante el horario de atención al público”, señala la resolución.

El Defensor también recomienda a la Administración que impida que el personal de seguridad limite el acceso a dependencias públicas “por criterios que excedan a sus funciones de vigilancia y protección”. En este caso concreto, apunta que no se debió denegar el acceso y que, como mínimo, se debería haber facilitado el ejercicio del derecho de reclamación.

En su respuesta a la queja, la Delegación Territorial en Almería alegó que su oficina atiende tanto con como sin cita, dentro de las posibilidades y priorizando a personas vulnerables o con dificultades digitales. Atribuyó la situación a un “malentendido” y explicó que el carnet en cuestión debía presentarse en una oficina contigua, algo que —según la persona denunciante— no se le explicó en ningún momento.

El informe también describe el alto volumen de ciudadanos que acuden a la Delegación a diario, muchos de ellos en busca de información general sobre ayudas o trámites que ni siquiera son competencia directa del organismo, lo que provoca una saturación constante.

No obstante, el Defensor reitera la necesidad de que exista “una opción real de atención sin cita”, aunque implique esperas o que el usuario tenga que volver otro día. Considera que deben reservarse cupos diarios para estos casos y evitar la “restricción indebida del derecho a acceder a la administración”.

Maeztu ya abordó en 2023 la problemática del uso obligatorio de la cita previa en una queja de oficio, cuya resolución fue aceptada “en líneas generales” por la Junta. Ahora vuelve a poner el foco en Almería y en la importancia de combinar eficiencia organizativa con la garantía de derechos, especialmente para colectivos como personas mayores, con brecha digital o en situación de vulnerabilidad.