Tras la reclamación de Facua-Consumidores en Acción, Cruiseline ha tenido que reembolsar 9.210 euros correspondientes a la totalidad de una reserva para siete personas de un crucero operado por la naviera MSC Cruceros cancelado debido a la pandemia del coronavirus. La agencia de viajes no pudo justificar los "gastos de anulación o seguro no reembolsable" por valor de 405 euros que pretendía cobrarles.

Todo empezó en febrero de 2020 cuando Saturnino L. S., de Victoria - Gasteiz (Álava), realizó una reserva a través de la agencia de viajes de Mónaco Cruiseline para siete adultos para hacer un crucero por España, Francia, Italia y Malta, que se llevaría a cabo entre los días 10 y 17 de abril de 2020. La salida sería desde Barcelona a bordo del buque MSC Grandiosa. La naviera MSC Cruceros operaba este viaje que incluía los traslados en barco, alojamiento, servicios y manutención en el buque, por el que se abonaron 9.210 euros.

Pero el referido crucero quedó cancelado debido a la crisis sanitaria mundial provocada por la propagación del virus Covid-19, por lo que el viaje nunca se realizó. De manera unilateral, Cruiseline emitió unos bonos sin la autorización del reclamante, que no estaba interesado en resolver la cancelación del servicio por esa vía. Saturnino decidió entonces asociarse a FACUA para defender sus intereses como consumidor y exigir la reclamación del dinero abonado por la reserva.

La asociación elevó una instancia el 25 de marzo de 2021 a Cruiseline reclamando el importe de la reserva para siete personas que habían pagado por este crucero. El artículo 36 del Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo, por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente al Covid-19, dispone que "en los supuestos en los que el cumplimiento del contrato resulte imposible de acuerdo con el apartado anterior, el empresario estará obligado a devolver las sumas abonadas por el consumidor o usuario, salvo gastos incurridos debidamente desglosados y facilitados al consumidor, en la misma forma en que se realizó el pago en un plazo máximo de 14 días, salvo aceptación expresa de condiciones distintas por parte del consumidor y usuario".

Más de un mes después, la agencia replicó a Facua aceptando de manera parcial la reclamación e informando del abono de un total de 8.805 euros como reembolso por la reserva. Al realizar este abono parcial, la operadora no supo ofrecer explicación alguna sobre los 405 euros de la reserva que decidieron no devolverle al reclamante.

En el correo electrónico, le indicaron simplemente que le retraían 405 euros en concepto de "gastos de anulación o seguro no reembolsable", y justificaron la apropiación de esa cantidad en que "aparece en el presupuesto rubricado por ambas partes".

En mayo de 2021, Facua elevó una nueva reclamación ante Cruiseline para exigirle la totalidad del reembolso en favor de Saturnino. "En ningún momento esta empresa acredita ni justifica que tales gastos de anulación o seguro no reembolsable se trata de un gasto real y que efectivamente su coste haya sido soportado por esta entidad", citó la asociación, que no encontró razonamiento lógico por el que se realizaba tal inversión de carga, desconociendo por qué tiene que ser el consumidor, la parte débil en los contratos de consumo, el que asuma los gastos de un servicio que ha contratado y que no ha podido disfrutar por causas ajenas a su voluntad.

Ningún bien que asegurar y dilación en los plazos de respuesta

Respecto al seguro no reembolsable, la asociación recuerda que la Ley 50/1980, de 8 de octubre, de Contrato de Seguro, en su artículo 4 establece que el contrato será nulo si en el momento de su conclusión no existía riesgo o había ocurrido el siniestro. Ya que el viaje fue cancelado por la pandemia del Covid-19, "no existe bien jurídico que requiera cobertura aseguradora, siendo por tanto, al término de éste, nulo de pleno derecho".

La agencia Cruiseline optó por dilatar los plazos, y evitó contestar a la asociación, que en septiembre de 2022 volvió a exigir la devolución del importe de 405 euros pendiente de abono para Saturnino correspondiente a un seguro que nunca llegó a cubrir ningún siniestro, pues el crucero en el MSC Grandiosa de la naviera MSC Cruceros no llegó a realizarse por el Covid-19.

Finalmente, Cruiseline ha informado del reembolso de la cantidad adeudada a Saturnino, que ha confirmado ya la recepción del ingreso en su cuenta bancaria. De esta forma, la agencia se ha visto obligada, más de dos años después, a devolver íntegramente el dinero que este socio de Facua pagó por la reserva de su viaje para 7 personas adultas.